投訴涉及的法律問題與應對

投訴涉及的法律問題與應對

《以法應訴-投訴涉及的法律問題與應對》

面對客戶投訴，應該如(rú)何運用法律知識應對客戶的絕對挑戰？
面對客戶投訴，如(rú)何做到即符合法律要求又維護企業的利益？

課程特色及收益：
  課程彙聚講師和法律工作團隊在過去(qù)電信行業8年的發展曆程中遇到的實際客戶投訴實戰經驗，直接解答化解電信客戶投訴服務中的法律問題，可(kě)作爲一線經典案例參考範本，即學即懂(dǒng)即用；
  培訓采用MBA式純案例教學法，寓法理于案例，99例電信行業全方位投訴服務法律案例根據課程需要靈活穿插使用，充分激發學員思維碰撞，知其然還(hái)能知其所以然；
  探討(tǎo)實際的電信服務工作中最容易發生投訴糾紛的關鍵點，提供來(lái)源于實踐且可(kě)操作性極強的應對措施與技巧，幫助企業控制法律風(fēng)險，做到以法應訴。
授課方式：課堂講授+案例研討(tǎo)+視頻分析+實戰演練
課程時長：6小時/天，共1天
課程内容：
課程大綱
（注：課程涉及的投訴服務案例将依企業所在區域和行業的不同而微調。）
一、 課程導入
10086之貓吃(chī)卡案例
二、 SP類法律案例
1、 SP費用可(kě)以代收嗎(ma)？
2、 客戶不知情被收取SP費用，移動要承擔責任嗎(ma)？
3、 SP遊戲中的裝備被盜，移動要負責嗎(ma)？
4、 清單中未顯示聲訊費
5、 短(duǎn)信引發的訴訟
6、 SP的違規短(duǎn)信
7、 違法短(duǎn)信
三、 網絡類法律案例
1、 基站建成，業主卻變更了，咋辦？
2、 砍電纜事(shì)件(jiàn)
3、 樓頂基站建設被告
4、 基站搬遷要通知客戶嗎(ma)？
5、 突發性故障要通知客戶嗎(ma)？
6、 小區無信号
7、 網絡達标信号卻不佳
8、 移動有權建基站嗎(ma)？
9、 建基站的法律審批
10、 基站在學校(xiào)邊是否違法？
四、 資費類法律案例
1、 客戶要求提供收費依據
2、 遺失手機後的話(huà)費誰承擔？
3、 錯計費後客戶要求巨額賠償
4、 停機保号費該不該收？
5、 一毛錢的官司
6、 話(huà)費過保留期要退還(hái)嗎(ma)？
7、 大額欠費未停機的話(huà)費
8、 欠費情況下要求新開戶
9、 短(duǎn)信沒有标明最低消費
五、 預付費類法律案例
1、 預付費密碼被盜
2、 餘額爲零時不能接聽電話(huà)
3、 預付費号碼的清單提供
4、 預付費号碼是否提供國(guó)際漫遊
5、 關于預付費密碼的重置
六、 營銷類法律案例
1、 優惠方案的限制條款
2、 優惠購(gòu)機的合同解除
3、 優惠方案的身(shēn)份确認
4、 充值活動的漏洞
5、 彩鈴業務的地雷
6、 免費贈送話(huà)費的誤區
7、 免費彩鈴業務的誤區
8、 未依約發送開獎短(duǎn)信
9、 欠費停機下收套餐費用嗎(ma)？
10、 有訂有送的業務是否侵權？ 七、 客戶服務類法律問題
1、 所購(gòu)手機不檢修
2、 這樣的手機可(kě)否退？
3、 手機病毒誰負責？
4、 中獎通知出錯，誰的錯？
5、 侵犯客戶公平交易權？
6、 駕駛證可(kě)以辦理業務嗎(ma)？
7、 經辦人該簽誰的名？
8、 自(zì)擔保過戶問題
9、 客戶否認辦理套餐
10、 廣告宣傳優惠出錯怎麽辦？
11、 網上協議(yì)也是合同嗎(ma)？
12、 10086服務不能接通
13、 關于全球通密碼問題
14、 憑身(shēn)份證号碼能查清單嗎(ma)？
15、 未告知客戶10086錄音侵權嗎(ma)？
16、 小孩在營業廳裡摔傷誰負責？
17、 老太太在營業廳外摔傷誰負責？
18、 協議(yì)上填漏最低消費額咋辦？
19、 以新代舊是否違約？
八、 SIM卡類法律案例
1、 關于SIM卡的三包問題
2、 SIM卡升級後引發的問題
3、 SIM卡收費合理嗎(ma)？
九、 GPRS類法律案例
1、 GPRS有餘額卻不能用
2、 大額國(guó)際漫遊GPRS費
3、 包月流量使用完的提醒
4、 GPRS國(guó)際費用不能在清單上顯示
十、 短(duǎn)信類法律案例
1、 深夜發來(lái)的業務短(duǎn)信
2、 錯發優惠宣傳短(duǎn)信
3、 12580提供錯誤短(duǎn)信
4、 短(duǎn)信發送遲延的投訴
5、 同一短(duǎn)信1800次
6、 大年三十短(duǎn)信發不了
7、 中獎短(duǎn)信出錯
十一、 其他(tā)法律案例
1、 社會監督員的注意事(shì)項
2、 用戶的過激行爲
3、 要求出具國(guó)蓋公章(zhāng)的書(shū)面文件(jiàn)
4、 物流公司的配送問題
5、 集群網客戶的加入和删除
6、 廣告優惠期出錯
7、 電信網卡欺詐案
8、 營業廳要有營業執照(zhào)嗎(ma)？
十二、 回顧與結束